Pro și contra. Tu ce părere ai?
Îți dorești robotizarea comunicării cu clienții în compania ta / ai implementat un astfel de sistem?
Când ești apelat de un „robot” te simți confortabil – continui convorbirea?
– (cele mai interesante opinii vor completa acest articol)
La una dintre dezbaterile recente pe teme de promovare online s-a luat în discuție eficientizarea comunicării cu clienții. S-a afirmat „80% din rezultate au drept cauză 20% din acțiuni și 80% din acțiuni produc 20% din efecte”. În consecință, automatizarea comunicării în procesul de vânzare sporește considerabil eficiența alocării de resurse. 80% dintre cererile de ofertă produc rezultate pentru care nu este eficient să aloci resurse semnificative.
Pot fi de acord. Exista și un revers al medaliei.
Un articol din Revista Pallas Athena începe așa:
„La povestea cu firma de taximetrie există și o addenda. Pentru cine nu știe întâmplarea, și nici nu are chef să acceseze linkul din propoziția precedentă, pe scurt este vorba de o cursă pe care am plătit-o, dar la care, a doua zi, firma a avut pretenția unui „supliment” luat – de unde altundeva?! – de pe cardul meu.
Bineînțeles, am transmis un mesaj către call center-ul companiei în care le-am spus că sunt pe cale să facă o greșeală; adică să majoreze costul unei curse achitate. Ca și cum mergi la magazin, iei un produs, dar la ieșire ești întors la casă și pus să achiți încă o sumă, pe lângă cea plătită și afișată la raft. Au răspuns destul de repede, cu o întâmpinare aparent binevoitoare („ne pare rău, sunteți valoros pentru noi, regretăm că… bla-bla”), dar care e problema? Adică să le mai spun tot eu încă o dată, de parcă le-ar fi lene să vadă dinainte de ce am eu chef să pierd timpul cu ei. Păi n-ați văzut? Aha, da, zic ei într-un final (totul prin mesaje pe e-mail, nu la telefon). Să ne trimiteți o dovadă, recipisa plății. Cum, nu vedeți ce faceți? Întreb. Ba da, dar ne trebuie recipisa. Ok, zic, și le trimit dovada cu suma pretinsă suplimentar din contul meu. După o vreme, mesaj Free: da, am primit, mulțumim, ne pare rău… neplăcerile cauzate… bla-bla, dar trimiteți-ne și extrasul de cont pe ultimele trei zile. Mâncam ceva și aici aproape că m-am înecat. „Dumneavoastră vorbiți serios?” Atât le-am scris, trecut fiind de punctul de la care nu mai puteam susține convorbirea; nu o convorbire civilizată, ci orice fel de convorbire.” – citerste intreg articolul.
Când am citit articolul mi-am adus aminte că, în 2019, am abordat și eu tema automatizării / robotizării comunicării cu clienții:
„Sunt companii, unele medii, altele mari si foarte mari, care ofera diverse servicii prin accesarea unor platforme pe internet.
O parte dintre acestea au optat pentru o comunicare cu clientii si cu potentialii clienti exclusiv prin intermediul facilitatilor de pe platforma ori exclusiv pe email.
Eu cred ca, cei care lucreaza in domeniu, au o preferinta aproape naturala pentru astfel de mijloace de comunicare si, de aici, presupunerea lor ca si clientii prefera acelasi mijloc.
Alteori, raspunsurile sunt automatizate. Ceea ce nu se vede, se simte. Uneori transmiti un mesaj de tipul “sunt A si imi trebuie X” si primesti, consecvent, raspunsul “daca esti din categoria B, acceseaza si primesti un Y”.
Spre binele furnizorului tau, dar si al tau, incerci sa trasmiti acesta eroare cuiva. Se intampla ca nu prea ai mijloace sa o faci …
Ori, se intampla ca beneficiarii care acceseaza serviciul respectiv sa lucreze in mod uzual in cu totul alte domenii de activitate si, uneori, chiar sa nu aiba cunostintele specializate pentru formularea corecta, eficienta, a mesajelor transmise si pentru intelegera mesajelor primite.
Sunt companii dintre cele mai mari care asigură asistentă telefonică clienților prin intermediul unor roboți. (dacă … apăsa 1, dacă … apăsa 2, introdu acum …., spune ce domeniu … , nu am înțeles …-te rog repetă … șamd).
În felul acesta își optimizează semnificativ costurile cu suport clienți și pun la punct un sistem automatizat care este capabil să rezolve fără greșeală orice solicitare a clientului.” citeste articolul: LINK
